Kluges Krisenmanagement und analoge Technik
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Dass es sich nicht um einen Karnevalsscherz handelte, war schnell klar: Die blaue Kachel mit kryptischen Zeichen auf sämtlichen Rechnerbildschirmen des Essener Franz Sales Hauses (FSH) konnte nur ein Hackerangriff sein. Holger Gierth, Geschäftsführer des FSH, einer großen Einrichtung mit Wohngruppen, Werkstätten und Freizeiteinrichtungen für Menschen mit Beeinträchtigungen, erinnert sich genau: "Bemerkt worden ist der Cyberangriff am Rosenmontag morgens um 7.15 Uhr. Das ist der Dienstbeginn der IT-Abteilung. Da waren schon zig Anrufe auf der Mailbox eingegangen von Leuten aus dem Frühdienst, die ihre Rechner nicht mehr hochfahren konnten. Wir waren aus unseren eigenen IT-Systemen komplett ausgesperrt." Kein Internet, kein Telefon, keine E-Mails. "Es ist wirklich ein Gefühl von totaler Hilflosigkeit, man kann nichts tun. Man kann den Kolleginnen und Kollegen nur über Handy mitteilen: ‚Fahrt eure Rechner erst gar nicht hoch, ruft hier nicht an, macht um jedes Endgerät einen Bogen.‘"
Wie reagiert man richtig und schnell?
Wie reagiert man richtig in so einem Moment? "Wir haben als Erstes alle Technik vom Netz genommen und sofort die Polizei informiert", erzählt Gierth. Die Abteilung für Cyberkriminalität stationierte sofort einige Beamten im FSH - auch für den Fall, dass die Hacker sich mit einer Lösegeldforderung melden würden. Zusätzlich engagierte das FSH eine spezialisierte Cyber-Security-Firma, die der IT dabei helfen sollte, den Zugriff auf das System wiederherzustellen. Gleichzeitig wurde ein Krisenstab einberufen, der in kurzen Abständen über die weiteren Schritte beriet.
Information analog
Eine große Herausforderung bestand darin, die Mitarbeitenden zu informieren. Da weder E-Mail noch Telefon infrage kam, richtete der Krisenstab eine Gruppe über einen Messenger-Dienst ein. "Das hat super funktioniert. Da haben wir innerhalb von wenigen Stunden und Tagen Hunderte von Mitarbeitenden erreicht." Mitarbeitende, Klientinnen und Klienten sowie Angehörige wurden zu Informationsveranstaltungen eingeladen - nicht nur per Messenger, sondern auch per Mundpropaganda. Auf einmal musste alles wieder analog funktionieren. Gierth: "Von jetzt auf gleich haben wir den kompletten Betrieb auf Papier und Bleistift umgestellt."
Wenn es darum geht, eine Dokumentation zu schreiben, ist das kein Problem. Bei der Überweisung von Gehältern wird es schwieriger, "weil alle Kooperationspartner, alle Unternehmen, die mit uns irgendwie digital verbunden sind, ihre Leitungen gekappt haben", erläutert Gierth. "Natürlich war die Sorge groß, dass über irgendein System dieses Virus weitergeleitet wird. Deshalb gab es keinen Zahlungsverkehr. Wir haben keine Rechnungen bezahlt, wir haben keine Rechnungen gestellt. Gott sei Dank konnten wir diesen Zeitraum sehr kurz halten."
Wertvolles aus dem Keller
Eine überraschende Erfahrung war für Gierth, dass im Falle eines Systemausfalls aus vermeintlichem Elektroschrott wieder wertvolles Arbeitsmaterial wird: "Wir haben alte Rechner aus dem Keller geholt, nur, um hier überhaupt mal irgendwas ausdrucken zu können. Auch analoge Faxgeräte sollte man nicht alle auf den Schrott schmeißen. Für solche Fälle sind sie tatsächlich Gold wert."
Auch wenn all diese Hürden mit Kreativität und Einsatz gut gemanagt werden konnten, gab es Momente, die Gierth den Schlaf geraubt haben - vor allem die Lösegeldforderung in sechsstelliger Höhe. Das FSH hat auf Rat der Polizei nicht gezahlt, denn "auch wenn du zahlst, gibt es keine Garantie dafür, dass die Daten nicht trotzdem im Darknet veröffentlicht werden. Die Kriminellen machen dann einfach doppelt Kasse", erklärt Gierth. Nichtsdestotrotz musste das FSH den Mitarbeitenden, den Bewohnerinnen und Bewohnern sowie der Öffentlichkeit den "Worst Case" erklären: Die Hacker hatten sensible personenbezogene Daten kopiert.
Holger Gierth, Geschäftsführer des Essener Franz Sales Hauses, rät dazu, sich auf den Fall eines Cyberangriffs vorzubereiten. Die Frage sei nicht, ob, sondern wann es passiere. Endgültige Sicherheit gebe es nicht.Foto: Estera Höller
Transparent kommunizieren
"Wir sind zwar kein DAX-Unternehmen, aber wir haben Diagnosen von Menschen, die hier leben, persönliche Daten von Mitarbeitenden, die man zu einem guten Preis weiterverkaufen kann." Es sei eine Fehleinschätzung, dass Unternehmen der Sozialwirtschaft glaubten, für Cyberkriminelle nicht attraktiv zu sein.
"Wir haben im Rahmen unserer Informationspflicht mehr als 15000 Briefe verschickt, weil wir jeden Einzelnen anschreiben mussten, der mal irgendwann Daten bei uns im System hinterlassen hat. Kolleginnen haben hier nebenan bei mir im Büro eine Art Callcenter eingerichtet und von morgens bis abends Anrufe entgegengenommen und Datenschutzauskünfte erteilt", lobt Gierth das Engagement der Mitarbeitenden.
Dass das FSH nicht öffentlich an den Pranger gestellt wurde, erklärt sich Gierth damit, dass der Krisenstab von Anfang an transparent kommuniziert habe. "Wir haben die Presse eingeladen und informiert und alle Fragen, soweit ermittlungstechnisch möglich, beantwortet."
Ein Gutachten hat im Nachhinein bestätigt, dass das FSH sämtliche Sicherheitsvorkehrungen getroffen hatte. Trotzdem ist es den Kriminellen gelungen, in das System einzudringen. Deshalb rät Gierth dazu, für den Fall eines Cyberangriffs gewappnet zu sein: "Mit dieser Erfahrung im Hintergrund würde ich empfehlen, immer einen Krisenplan auf Papier ausgedruckt abzulegen. Auch ein analoges Faxgerät und ein paar ausrangierte Rechner sind hilfreich."
Profitiert hat das FSH davon, dass eine Mitarbeiterin während der Krise ein Logbuch geführt hat, in dem sie chronologisch alle Schritte notierte. Anhand dessen wurde das Qualitätsmanagement-Handbuch um einen Krisenplan erweitert, der genaue Anweisung gibt, "was passiert, wenn morgens der Rechner nicht anspringt und du Opfer eines Cyberangriffs geworden bist".
Im Rückblick sei das FSH gestärkt aus dieser Krise herausgegangen, so Gierth. "Es war eine gute Erfahrung, dass die Dienstgemeinschaft an einem Strang gezogen hat und wir das alle gemeinsam gewuppt haben."
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